Khách hàng là những người giúp chúng ta thành công nếu biết cách chiếm lòng tin của họ. Vì vậy các kỹ năng và kiến thức để thu hút được những khách hàng là vô cùng quan trọng. Những kiến thức này rất dễ tiếp cận nếu như bạn có kinh nghiệm và chịu học hỏi. Nên hôm nay quantrinhansu sẽ tổng hợp các kỹ năng chăm sóc khách hàng nhé.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Tìm hiểm định nghĩa chăm sóc khách hàng: CSKH là một bộ phận của công ty nhằm thỏa mãn mong muốn và mong đợi của khách hàng. Đây chính là phòng ban chiều lòng cái mà người tiêu dùng mong muốn và làm những việc không thể thiếu để giữ chân người tiêu dùng.
CSKH là nhiệm vụ không chỉ của một số cá nhân như nhân sự kinh doanh, nhân viên thị trường, nhân viên bảo hành… mà đó là công việc của cả tập thể. Mỗi người trong doanh nghiệp đều phải chuẩn bị thật tốt kỹ năng hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp để đem lại cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo nhất.
Bởi vì, đối với mỗi doanh nghiệp, CSKH giữ nhiệm vụ cực kì quan trọng, đó là:
- Duy trì người tiêu dùng hiện tại – sản sinh ra người tiêu dùng trung thành: Khi người sử dụng hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ họ sẽ trở nên khách hàng thân thiết và người tiêu dùng trung thành.
- Thu hút người sử dụng tiềm năng: người sử dụng thân thiết chính là liên quan đưa đến cho thương hiệu những người có khả năng mua hàng thông qua sự recommend.
- Giảm tiền bạc kinh doanh: Việc tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp chủ doanh nghiệp giảm bớt tiền bạc tìm kiếm người tiêu dùng mới, tiền của truyền thông, quảng cáo…
- Vũ khí cạnh tranh của công ty trong môi trường bán hàng 4.0
XEM THÊM Tổng hợp các framework js tốt nhất hiện nay
Những kỹ năng chăm sóc khách hàng
Khả năng thích nghi linh động
Với mỗi người sử dụng, bạn sẽ gặp vô số tình huống bất ngờ đòi hỏi bạn cần có cách cư xử linh hoạt, hợp lý. Việc làm này nghĩa là đáp ứng người tiêu dùng vào mọi lúc họ cần, trả lời thắc mắc và chuẩn bị và sẵn sàng bổ sung hỗ trợ khách hàng tối ưu.
Sự linh động thể hiện trong việc lấy thông tin chiều lòng người tiêu dùng và luôn nỗ lực phục vụ mong muốn, nguyện vọng của người sử dụng trong thời gian một cách nhanh chóng có khả năng. Bởi khách hàng rất ghét phải nghe từ “không” hay “việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “có” với người tiêu dùng hay thực hiện chính xác những gì người tiêu dùng muốn. Tuy vậy, sẽ vô cùng quan trọng khi mà bạn thể hiện sự năng động và linh hoạt trong công việc. Bạn hãy khéo léo dẫn dắt và đưa ra các lựa chọn có lợi cho người sử dụng tuy nhiên vẫn cam kết lợi ích cho công ty của bạn.
Có thể lắng nghe người tiêu dùng
Một người làm hỗ trợ khách hàng nếu không biết cách lắng nghe người tiêu dùng thì sẽ không nhất thiết cung cấp dịch vụ tối ưu. Người tiêu dùng luôn ước muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được đồng cảm, vì thế bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích mong muốn của người sử dụng bằng cách đặt câu hỏi và tích tụ vấn đề mà người tiêu dùng nói đến.
Khi bạn lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu, cho đến ngôn ngữ hình thể, bạn sẽ có cách giải quyết vấn đề của người sử dụng một bí quyết tối ưu. Đấy là tính chất thật sự của một người có chuyên môn hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.
Kỹ năng quản lý thời gian
Nếu bạn là người có mục đích, biết bố trí hoạt động một cách khoa học thì bạn sẽ cảm nhận thấy quỹ thời gian như được nới bao quát hơn, có những thì giờ để đảm bảo toàn bộ khách hàng của bạn đều được phục vụ. Đây là kỹ năng thiết yếu cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi người sử dụng mãi mãi mong muốn yêu cầu của mình được xử lý mau chóng. Vì nếu như bạn chẳng thể sắp đặt hoạt động, thời gian hợp lý, bạn sẽ bỏ qua những người có khả năng mua hàng khác.
Hàng ngày bạn chỉ có 24 tiếng và điều quan trọng là bạn biết sử dụng khoảng thời gian đó ra sao sao cho thật khoa học. Một chuyên viên hỗ trợ khách hàng sáng tạo là người biết sử dụng thời gian của mình hợp lý và hiệu quả nhất.
Giữ lời hứa
Nhân sự CSKH cần có trách nhiệm với lời hứa với người sử dụng và cam kết nó được thực hiện nghiêm túc. Điều này, sẽ mang lại đáng tin cậy cho doanh nghiệp và sở hữu lòng trung thành của người sử dụng. Vì thế kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng cần thiết được việc giữ lời hứa.
Tuy nhiên, nhân sự cũng cần rất thận trọng khi hứa với người tiêu dùng những gì vượt quá chức phận, quyền hạn hoặc hứa những thứ chung chung khiến công ty cũng giống như người tiêu dùng đều khó xử.
Ngôn ngữ cơ thể
Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thường bị mọi ng bỏ qua. Tuy nhiên việc mỉm cười thường xuyên và bày tỏ niềm hạnh phúc giúp nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng, vì họ dễ dàng cảm nhận được cảm tình và sự nhiệt tình của cấp dưới, của doanh nghiệp. Nó có khả năng giúp nhân sự được người tiêu dùng ham muốn hơn từ đấy nhận được nhiều mong muốn thực tế hơn, kích thích doanh số sale tốt hơn.
Ngôn ngữ tích cực
Dùng ngôn ngữ tích cực cũng là một kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Ngôn ngữ tích cực để động viên và làm thay đổi tâm lý người sử dụng là cách tốt nhất để tiếp cận và khuyến khích họ hành động mua hàng, tham gia vào dịch vụ. Luôn nói “Cám ơn anh/chị” với một giọng điệu tích cực giúp người tiêu dùng cảm thấy được tôn trọng hơn.
Để nhận kết quả, nhân sự có khả năng học hỏi từ các đồng nghiệp đi trước hoặc theo dõi những bài học trên youtube rồi học tập theo sẽ giúp gia tăng kỹ năng này một cách nhanh chóng.
Ví dụ: Thay vì nói “Chúng tôi không thể giao sản phẩm này cho bạn cho tới tháng sau; đây là một dịch vụ đặt mua trước và hiện tại mặt hàng này đã hết hàng”, nhân sự có thể dùng ngôn ngữ tích cực là: “ sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng sau. Hiện tại chúng tôi có khả năng đặt hàng trước cho bạn và chắc chắn hàng sẽ tới tận tay bạn.”
Đồng cảm tâm lý khách hàng
Nắm được tâm lý khách hàng là điều cực kì khó. Tuy vậy, nó lại giúp bạn giúp bạn đưa ra các xử lý, giải quyết hợp nhất cho những tình huống đặt ra trong công việc. Thấu hiểu người tiêu dùng cũng chủ đạo là bí quyết để bạn thuyết phục và làm hài lòng khách hàng, chiều lòng kịp thời những mơ ước của họ.
Làm thế nào để đồng cảm tâm lý khách hàng? Trước tiên là sự nhanh nhạy và tinh ý. Bên cạnh đó bạn phải biết quan sát và lắng nghe người sử dụng của mình.
Cảm ơn bạn đã xem qua bài viết về kỹ năng chăm sóc khách hàng ở trên đây, hy vọng những thông tin mình chia sẻ phần nào giúp đỡ bạn vượt qua những khó khăn và thắc mắc của bản thân nhé.
XEM THÊM Cách làm tôm rang muối thơm ngon hiệu quả
Lộc Nguyên – Tổng hợp
(Tham khảo: careerlink, cempartner, …)
